时值3.15消费者权益日，林教头普法平台今日推出官媒报道特别篇，平台公益律师接受深圳电视台采访的六个案例，通过典型案例为您讲述消费者遇到不法商家时应该如何用法律保护自身权益。

1.网购奢侈品出现问题，平台和商家不承认质量问题、不退货怎么办？

刘女士在京*平台上购买了两瓶法国名牌香奈儿香水，刘女士收到货品后发现香水质量有问题。随后，刘女士迅速联系了商家和平台，但是她在平台上联系商家后，迟迟得不到商家的回复。接着，她又投诉到了京*客服，客服回复只承认品牌方给出的鉴定报告，别的途径鉴定的结果，平台都不承认。

由于不是专柜购买的商品，奢侈品一般都不提供辨别真伪的服务，因此刘女士无法得到鉴定报告。之后，刘女士再次致电京*和商家，商家回复：对不起，您已经拆开了包装，影响二次销售，所以我们无法为您退货。而京*依然坚称：我们只相信品牌方给出的鉴定，别的途径都没用。

正当刘女士一筹莫展的时候，她惊奇地发现：自己神奇地收到了京*退回来的购物款，而平台和商家却没有联系她本人，要求寄回收到的货物。也就是说，刘女士钱也拿回来了，人家货也不要了！但是，这样的举动更让刘女士进一步产生了怀疑：为什么这么操作呢？如果你没有售卖假货，为什么同意退款呢？这不是前后矛盾吗？

刘女士认为，京*这么大的一个网购平台，不该让消费者维权如此艰难。同时，对于京*罔顾消费者权益法的做法，刘女士也表示无法接受。对于这种网购奢侈品带来的问题，深视健康也采访了林冰律师给出一些建议。

林冰律师表示，这个案例提醒了消费者，在购买类似奢侈品的时候，应当保留相应的证据，在开箱的时候拍视频保存下来。如果网购平台没有核实商户的资质，尤其是化妆品食品这种行业，那么平台就应该承担相应的赔偿责任。

2.买了重疾险，患重病却不能理赔？

何先生从年开始投保平*保险公司的重疾险，年何先生意外查出患有颈内动脉瘤，为治病他前前后后花费了近三十万元，后来他在找到保险公司申请重疾险理赔时，却遭到了保险公司的拒绝。

由于何先生所患的是颈内动脉瘤，而根据疾病类别属于心血管疾病。而此类疾病，并不在重疾险合同约定的保障范围内，保险公司因此认定无法理赔。

对此，何先生的儿子有不同意见，他说当初保险销售人员在兜售保险时，根本没跟他解释这么多，就说和神经系统相关的疾病都可以理赔。他们哪里知道还有免责条款，另外这些免责条款都是很专业的医疗术语，对于普通的消费者来说根本就看不懂，而保险公司也没有派人对其进行过详细解释。另外何先生的儿子还告诉记者，由于保险公司拒绝理赔，他一气之下提出退掉所有保单，这一请求也遭到了保险公司的拒绝。工作人员表示，拒赔的理由已明确告知何先生，他所患疾病不在保单保障范围内；另外何先生儿子提出的是全额退保，目前基于相关法律法规和合同约定，没有办法满足全额退保的诉求，只能退还一定的现金价值，而对此何先生的儿子并不接受，这才导致无法办理退保。

对于此次事件，林冰律师接受深视健康采访表示，保险销售人员在销售的时候，对重疾险的范围应当做详细的介绍，如果有相应的免责条款，根据法律规定，需要做出明确的说明。对于何先生的情况，光从合同上来看，保险公司予以拒赔是有相应的理由的，但在销售过程中是否有诱导的嫌疑，这个要以保监会查实的情况为准。此次事件提醒广大保险购买者，在业务员花言巧语的时候一定要慎之又慎，看清免责条款，非常清楚的情况下才去投保。

3.购买家具、家装材料等发现甲醛超标怎么办？

董先生一家喜住新房，为新房购买了全屋定制系列家具，购买时商家宣称“即买即住”。年9月完成安装后，董先生一家在11月就入住了新房，年12月，董先生的医院检查，结果确诊为“急性髓系白血病”。

董先生怀疑妻子的病跟去年购买的全屋定制的家具有关，定制家具已经安装一年了，但是仍然有着刺鼻的味道。于是董先生委托检测公司，对主卧的部分家具进行“甲醛、苯、甲苯、二甲苯及TVOC”检测，检测的结果显示，主卧床头柜、主卧榻榻米、主卧衣柜，均甲醛超标。

家具商家负责人表示，对董先生的家人表示非常的遗憾，但是对董先生提供的检测报告中的检测方法有疑问，他表示“萃取法”的数值会更加准确。目前双方仍然在沟通中。

购买家具、家装材料等发现甲醛超标怎么办？林冰律师接受深视健康采访表示，如果最终有中立的机构鉴定，确实是存在超标的情况，那么家具的生产者和经营者应当承担污染的损害赔偿责任，对白血病的治疗费用一定要赔偿。同时，根据产品质量法和消费者权益保护法的规定，应当退一赔三，比如花了一万元买家具，要赔偿三万元，更要赔偿董先生家人的身体和精神上的损害。这提醒我们消费者在购买家具这类可能涉及到环境污染的产品时，一定要检查是否具有相应的环保的检测的合格证明，如果怀疑存在问题的话，应当找第三方机构进行一个鉴定。

4.医美机构以类似金融“对赌协议”的方式签订的协议究竟合不合规？

江女士今年2月26日在深圳市南山区的某医疗美容中心做了整形手术，术后过去十多天，还在恢复期的江女士对自己肿胀的面部是越看越不能接受，因此对医疗美容中心的资质产生了很大的质疑。

机构负责人也表示，由于江女士目前才做完手术十来天，还处于术后恢复期，面部还没有消肿，并不承认江女士的手术失败了。负责人建议如果江女士对手术有所质疑，医院的鉴定报道，机构会根据鉴定报告进行处理。可是由于江女士的自身状况急需用钱，她表示等不到消肿后再去做鉴定，急需医美机构进行退款，双方就此僵持不下。

随后美容中心出于对江女士的同情，同时也是对自身手术效果的自信，医美机构表示会立下协议，协议内容大致为江女士可以立即拿到3万元，但3个月恢复期后医院进行鉴定，如果鉴定结果为正常，江女士必须将3万元退还给该医美机构，而江女士也对这样的协议表示认同。医美机构以类似金融“对赌协议”的方式与江女士签订的协议究竟合不合规？这样的协议在3个月后又是否具备法律效力呢？同时，如果在3个月恢复期内出现了问题又该判定为哪一方的责任？

深视健康也请林冰律师对此进行了相关的解读，林冰律师表示，这个协议看上去好像是在对赌，在法律上就是一个附条件的合同而已，医院鉴定结果出来后是否要支付这3万元就构成了一个条件。这次事件也提醒广大消费者，在医疗美容机构选择和签订合同的时候，要非常谨慎注意，在事故发生后通过合同的形式来维护自己的权利。

5.购买医疗器械后宝宝眼睛水肿，能退钱吗？

几个月前，家在海口的卓女士就因为孩子头型睡偏了的问题感到烦恼，通过小红书，她了解到深圳市某矫健假肢矫形有限公司的一款矫正头盔有助于孩子头型的矫正，于是决定购买使用。但没想到自己九个月大的孩子在戴了这款矫正头盔十几天后，眼睛竟然出现了水肿的情况。

和工作人员沟通后，工作人员让卓女士暂时不要给孩子佩戴头盔。停戴后，水肿的情况很快就消失了。卓女士担心头盔会对孩子眼睛有伤害，就没再让孩子佩戴头盔。

卓女士担心孩子再次出现水肿或发生更严重的副作用，不想让孩子冒险，希望能全额退款。工作人员回应如果不继续佩戴头盔则视为自行放弃，无法退款。卓女士说，购买时并没有签任何不能退款的协议，所以不接受这个回应。

工作人员称，这款“婴儿颅骨矫形固定器”属于二类医疗器械，各方面资质都是齐全的，安全性也是有保障的。而出现水肿情况后，工作人员也曾经再次为卓女士的孩子进行头围测量，发现头围并没有增长，所以突然出现的水肿情况极可能是卓女士佩戴不当的原因。而原本购买协议里是有说明由于头盔个性化定制的特殊性，一旦购买就无法退款。购买协议也曾给卓女士看过，但因为是在线上转账购买，所以当时就没有签这份协议。那么这个钱到底能不能退？深视健康邀请林冰律师进行解答。

林冰律师表示，卓女士完全可以依据法律的规定要求退货，退还相应的价款，如果造成了小孩子的身体损伤，还可以主张赔偿。为什么这么说？首先，并没有一个有形的合同来约定双方的权利义务，所以当小孩出现不良反应的时候，商家应当依照法律的规定进行退货；其次，如果这种产品如商家所说属于二类医疗器械，商家还要遵守医疗器械的管理的相应法规，当小孩出现不良反应的时候，向相应的主管部门进行报告。这也提醒广大消费者，在购买涉及到人身安全的医疗器械类产品的时候，一定要验明对方是否具有相应的资质，产品是否具有相应的批文，在使用的过程中是否有不良的反应，这些都保存下来作为证据以利于自身权利的维护。

6.买房遭遇捆绑销售，先签订装修合同才能签订购买合同

年，大鹏新区某小区的业主陆续接到收房通知，包括市民张先生在内的四十几位业主发现，自家橱柜、房门等装修材料的品牌，与装修协议中的规定不符；装修质量上也存在不少问题。大家与负责装修的公司多次协商未果。而开发商深圳市某房地产投资有限公司仅仅表示会协调解决，但却无实质行动。业主们还表示，房地产公司曾口头指定业主先与装修公司签订装修合同，才能签订购房合同，存在很大的购房捆绑装修的嫌疑。出现纠纷后，房地产公司的做法令业主心寒。

过去了一个月的时间，事件依然毫无进展，全家人都焦急地等待入住新房。同时，张先生还向记者反应，有位业主全额拿回了自己的装修款项。记者再次与装修公司的负责人取得联系，这位负责人表示：1、他曾给张先生发过信息，希望当面沟通协商，但张先生并未做出任何回复。2、全额退还装修款给某位业主确有其事，原因是装修公司并未进场施工，而业主想另外寻找别家施工，所以装修公司才全额退款。

张先生等业主反映的装修材料“货不对版”、质量问题等情况，装修公司依然坚持此前的观点：业主可以聘请具有资质的第三方公司进行检测，如果检测存在问题，装修公司愿意承担相应的责任；接下来，装修公司还将继续和业主们进行协商，如果最终达不成一致意见，业主们可以通过司法手段来维护自身的权益。

对于此次事件，深视健康采访了林冰律师，林冰律师表示，地产公司是否把装修公司的合同在出卖房产的时候进行捆绑销售，两边都有各自的说法，但是结合有四十多家装修纠纷而且均为和该装修公司的纠纷事实，业主也众口一词，使人产生合理怀疑，所以一切有待于证据去说话。但不管怎么说，作为装修公司，没有提供对版的相应型号、规格和品牌的装修装饰用品，显然是违反合同，应当承担相应责任。装修的家具甲醛超标，违反了环保法和消费者权益保护法的规定，应当进行赔偿。在这种事情出现后，林冰律师表示也相信相应的行政主管部门查实以后，应当以查实的证据进行行政的监管，而房地产开发商也应当依照合同和实际操作中的情况，去向业主进行补救，给购房者一个安心的家。

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